在现代医院的运营管理中，危机随时可能存在并发生，医院规模越大，危机处理工作的难度越大。而危机管理是我国医院管理中最为薄弱的环节之一。现今，任何医院都可能遇到不同危机的挑战，随着医院内外部环境的变化，医护之间、医患之间的矛盾都可能导致危机的爆发。如何通过危机管理避免医院潜在危机，采取有效的危机处理机制，及时应对与化解医院危机，保证医院长久发展是各级医院管理者所亟待解决的重要课题。只有有效地防控和处理危机，才能为医院、科室赢得信誉和效益，不断提升医院的品牌竞争力和社会价值。

一、医院危机管理的内涵及特征

（一）医院危机管理内涵

       医院危机可界定为由于某种突发事件的出现和爆发而打破医院原有的平衡状态，超出了医院常态的管理范围，要求医院采取特殊措施加以应对的紧急状态。医院危机管理就是指在当今竞争激烈、复杂多变的环境里，管理者要树立忧患意识，对突然发生、过程短暂或持续，对医院损害巨大、对医院经营管理产生巨大负面影响的突发性事件的识别、预测、监控、处理和善后的全过程。危机不仅意味着威胁、危险，更意味着机遇。因此，通过建立长效的危机处理机制，对危机进行管理控制，可以为医院的发展带来重大的机遇。

（二）医院危机管理特征

       医院危机管理除具有危机管理的不确定性、应急性、预防性、长期性和必要性五大特性外，而且由于医院是高风险、多风险单位，医院的服务对象来自社会各个阶层，社会关系复杂，医疗服务的结果牵涉到每一位患者或家属的切身利益，因此，医院危机管理还具有多样性和复杂性。同时，由于医疗行业的特点，其还具有媒体聚焦性、公众高度关注性等特征。

二、医院危机管理的现状分析

（一）医院管理者和医务人员缺乏危机防范意识

       预防危机是最好的危机管理，然而目前许多医院只注重对危机反应的管理，而忽视了在危机发生前的防范，相关职能部门对自己可能面临的潜在危机应对措施不明确，发现、捕捉、判断危机信息的能力不够，不能把危机的前期控制过程纳入医院日常管理中。片面的强调发展和盲目地追求效益的同时，潜在的危机没有得到足够的重视。此外，我国当前医学教育体系缺乏应有的危机意识和实践应对能力的专业训练，广大医务人员对于危机的防范意识和应对能力有限。

（二）医院危机预警机制构建方面存在严重缺失

       预警通道未理顺，危机预警职能是对可能发生的危机进行动态监测，是整个危机管理过程的关键环节，也是医院危机管理的重点工作之一。目前，医院在处理危机时缺乏各种应急处置预案，以至于在危机发生时不能迅速投入人力、物力迅速化解危机，最大程度减少危机损害程度。同时，也缺乏完整的危机预警机制，预警系统和管道不畅通，对内外部潜在的危机进行预测、跟踪和分析研究的工作不到位，无法及时采取措施预防，阻止危机事件的发生。

（三）危机管理组织保障体系不完善

       目前，医院相关管理部门缺乏相应的组织保障体系，未设立高效的组织机构，未明确与完善危机管理有关制度与危机处理程序；各职能部门间缺乏必要的沟通协调机制，也在客观上影响了预警通道的畅通，一旦危机发生，不能迅速、及时、高效地采取应对措施，未能协调处理危机引发的各种问题，从而使单位与相关人员处于不利与被动地位，使初期反应明显滞后，造成危机的蔓延和扩大。组织保障体系的不完善影响了处理危机的效率，一般的危机得不到及时化解，造成矛盾激化、升级，加大了危机处理工作的难度。

（四）缺乏及时与新闻媒体沟通的能力

       媒体是医院在进行危机公关时不可忽视而且必须依靠的一支重要力量。当医院危机事件并没有成为公众舆论的热点，即媒体还未介入之前，危机管理者通常不会设置任何事前与媒体沟通和预防机制，很容易忽视和媒体的危机沟通。当媒体介入危机事件时，由于医院缺乏应对媒体的策略和能力，导致医院与媒体之间的沟通渠道不顺畅，沟通方法不得当，信息的传递出现偏倚，很难客观的对待危机事件，不利于医院危机的处理。

三、医院危机处理机制的探讨

（一）树立医院全员危机防范意识

       增强危机意识是医院各级员工义不容辞的责任，管理者要加强危机管理的宣传、教育，将危机管理纳入医护人员的业务培训，从医患纠纷预防、医疗法规、突发事件处理等方面开展多层次培训，使医院全员树立危机意识，增强危机识别能力。

（二）制定医院危机管理应急预案和预警机制

       医院应建立自己高效的危机预警机制，在广泛收集信息情报的基础上，科学地预测和评估医院所存在的危机，根据医院管理的特点，制订切合医院实际的综合性应急预案，以便在危机到来时，采取适宜措施，防止危机扩大，达到转危为安、转危为机的目的。同时，还应充分考虑危机的动态变化，及时调整预案，使危机预测准确客观。

（三）建立健全医院危机管理组织保障体系

       医院应该根据自身特点，并结合实际工作，建立高效、健全的危机管理组织保障体系，明确其职责和任务。完善危机管理有关制度和危机处理程序，深入了解引发医院危机的潜在因素，并随时监察可能出现的危机，研究、制定防范措施；一旦危机发生，能迅速、及时、高效地采取应对措施，协调处理危机引发的各种问题。医院的危机管理组织结构框架主要由信息系统、决策系统、运作系统组成。

（四）构建良好的信息沟通渠道，提升媒体沟通能力。

       危机管理过程中，医院应有十分明确的媒体应对的管理办法，在应对危机时，要保证自身的信息渠道畅通，不断提升与媒体沟通的能力。在面对媒体时要进行公开、透明的信息交流和沟通，在尊重客观事实的基础上，注意沟通的方式和技巧。学会运用媒体，引导公众，为医院处理危机创造一个良好的舆论环境，树立医院在危机中的良好形象。

四、结语

       现今，危机管理理论和方法已广泛应用于医院危机处理的实践中，许多医院都有成功化解危机的案例和经验，在危机中抓住了机遇，实现了医院跳跃式的发展。因此，各个级别的医院之间要加强交流，分享成功的经验，总结失败的教训，既不盲目摒弃，也不盲目照搬，结合医院自身的特点，积极地探索出一套适应医院发展要求的可持续的危机处理机制。